东证期货致力于为客户提供高品质的服务。我们珍视客户的每一条反馈意见，这些意见为东证期货及其产品服务的持续发展提供了重要支持。为此，东证期货制定了《投诉处理与解决框架》（简称“CHR框架”），以便客户能共同参与我们服务的改进。东证期货衷心感谢所有客户抽暇提出宝贵意见，并承诺以高效、公正的态度处理每一条反馈。
CHR框架明确了东证期货针对业务、产品及/或服务相关投诉的处理流程，涵盖对东证期货服务标准、东证期货运营的电子交易平台及/或网站的投诉。
投诉处理流程
1. 投诉提交
投诉人需将投诉提交至东证期货客户服务部邮箱 clientservices@orientfutures.com.sg。
如遇紧急情况，客户可拨打东证期货客户服务团队电话+65 6955 7501，以便东证期货及时知悉问题。
若投诉涉及东证期货根据《2012年个人数据保护法》所承担的义务，请参阅东证期货的隐私政策，了解相关处理流程。
2. 投诉处理流程
投诉人需提供充分且准确的信息。如信息不完整或不准确，可能导致东证期货无法及时处理或调查投诉。
东证期货投诉处理小组（以下简称“小组"）由客户服务部、法律部和合规部成员及首席风险官组成，将根据投诉人提交的信息对每项投诉进行评估。小组可能要求补充材料或约谈投诉人。
相关访谈将全程记录。
完成初步处理后，东证期货将自主决定是否需要进一步调查，并向投诉人通报处理结果（如需调查则包括调查结论，统称"处理意见"）。
如处理意见认定东证期货存在过失，双方应协商确定补救措施，东证期货将执行该措施作为投诉的最终解决方案。
若东证期货驳回投诉，将在商业合理范围内向投诉人说明驳回理由。
3. 处理时限
若东证期货在收到投诉后60个工作日内未能向投诉人提供处理意见，东证期货应在商业合理范围内以书面形式通知投诉人，并说明以下内容：
(a) 延迟提供处理意见的原因；
(b) 投诉人可预期收到处理意见的合理时间范围；
(c) 投诉人有权将投诉提交至金融业争议调解中心。
东证期货应在商业合理范围内，在收到投诉后90个工作日内提供最终处理意见。若仍无法完成，应以书面形式告知投诉人：
(a) 延迟提供处理意见的具体原因；
(b) 东证期货预计可提供处理意见的时间范围；
(c) 投诉人有权根据新加坡《2022年金融服务与市场法》第31(1)条，将投诉提交至经批准的争议解决机构。
4. 信息与文件保存
根据CHR框架规定，投诉人向东证期货提供的所有信息及文件（包括调查过程中获取的相关材料及访谈记录）应至少保存五年。
